효율은 감성을 대체할 수 있을까? ─ 스타벅스 키오스크 도입이 던지는 질문

“스타벅스에서 사람 냄새가 사라진다면, 그것은 더 이상 스타벅스가 아닐지도 모른다.”

---

변화는 늘 조용하게 찾아온다

4월 11일, 뉴스 한 줄이 포털을 지나갔습니다.
‘스타벅스, 시범 매장에 키오스크 도입’

관련 기사 링크 - https://news.nate.com/view/20250411n30321

스타벅스, 키오스크 카드 '만지작'…세계 최초 도입할까? : 네이트 뉴스

한때 ‘사람과 사람의 온기’로 브랜드의 결을 만들던 스타벅스가,
결국 ‘사람이 없는 편의’를 선택했다는 이 뉴스는,
생각보다 무겁게 다가왔습니다.

---

편의성과 감성의 줄다리기

사실 스타벅스는 그동안도 ‘사람 없는 주문’을 조용히 확장해왔습니다.
사일런트 오더, 픽업 전용 매장, 드라이브스루, 배달 앱 주문까지.

이제는 그 흐름이 키오스크라는 가장 직접적인 형식으로 자리잡기 시작한 겁니다.

물론 편리합니다. 줄을 서지 않아도 되고, 말 한 마디 하지 않아도 주문할 수 있으니까요.
하지만 그 과정에서 잃어버린 건 없을까요?

---

"재미있게 불러드릴게요~"는 어디로?

한때 스타벅스는 주문 닉네임을 통해 소소한 즐거움을 주곤 했습니다.
누군가는 "수능대박!", 또 누군가는 "꽈배기주세요!"라고 이름을 적어
파트너의 웃음 섞인 목소리를 이끌어냈죠.

그 익살스럽고도 인간적인 한 장면이,
지금의 스타벅스에서는 점점 사라져가고 있습니다.

이런 감성이야말로, 스타벅스가 여타 커피 브랜드와 달랐던 이유였죠.

---

브랜드는 기능이 아닌 문화다

스타벅스는 단순한 커피숍이 아니었습니다.
사람들이 매장에서 일어나는 사소한 감정의 교환을 사랑했기에,
'한 잔의 커피'는 '하루의 작은 이벤트'가 될 수 있었던 겁니다.

하지만 지금의 변화는 그 문화마저도 효율이라는 이름으로 지워내고 있습니다.

---

효율은 정답일까? 감성은 사치일까?

지금의 변화가 모두 나쁘다고 말할 순 없습니다.
혼잡 시간대의 해소, 업무 효율성, 고객 대기 시간 단축 등은 분명한 장점입니다.

하지만 어느 순간부터 ‘기술의 편리함’이
‘사람의 존재감’을 대체하기 시작하면,
그 공간은 본질적으로 달라지게 되지 않을까요?

---

마무리하며... 사라지는 온기에 대한 애틋한 기록

극단적인 내향형인 저는,
스타벅스에서 직접 닉네임을 외치지는 못했지만
다른 이들이 웃으며 주문하는 모습을 보며
그 감정을 간접적으로 공유하곤 했습니다.

이제, 그 장면을 더는 볼 수 없을지도 모릅니다.

그리고 어느 순간,
스타벅스가 ‘스타벅스’가 아니게 되는 순간이
조금씩 다가오고 있는 것 같아,
묘하게 서글퍼집니다.